“ ฮีโร่ประจำตัวของฉันในวันนี้คือคุณ Patricia Dzai Patricia ทำงานให้กับ Swissport ในโจฮันเนสเบิร์กประเทศแอฟริกาใต้” ผู้เผยแพร่ eTN Juergen Steinmetz กล่าว Swissport เป็นหนึ่งในหน่วยงานจัดการภาคพื้นดินที่ใหญ่ที่สุดที่ดำเนินงานในประเทศต่างๆทั่วโลก
สายการบินรายใหญ่จ้าง Swissport เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและโลจิสติกส์ในเรื่องการจัดการสัมภาระรวมถึงสิ่งของที่สูญหายหรือใส่ผิดที่
ผู้ดูแลภาคพื้นดินของ Lufthansa German Airlines ในโจฮันเนสเบิร์กคือ Swissport ฉันเพิ่งเดินทางจากนีซไปยังเคปทาวน์ผ่านแฟรงค์เฟิร์ตและโจฮันเนสเบิร์กด้วยสายการบิน Lufthansa German Airlines ฉันเป็นสมาชิก United Airlines Star Alliance Gold และเดินทางบน Lufthansa ในชั้นธุรกิจ Lufthansa เป็นสมาชิกของ Star Alliance
เมื่อฉันมาถึงโจฮันเนสเบิร์กฉันได้ยินชื่อของฉันเรียกโดยสำนักงานสัมภาระสูญหายของลุฟท์ฮันซ่าซึ่งจัดการโดย Swissport
ฉันได้รับแจ้งว่าท่อของฉันยังอยู่ในแฟรงก์เฟิร์ตและพวกเขาจะนำไปใช้ในเที่ยวบินถัดไปที่ไปโจฮันเนสเบิร์ก ฉันอธิบายว่าการมีท่อสำหรับงานแสดงสินค้าที่สำคัญคือตลาดการท่องเที่ยวโลกในเคปทาวน์ในตอนเช้ามีความสำคัญสูงสุด
Patricia Dzai ตัวแทนของ Swissport ในโจฮันเนสเบิร์กต้องการให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะเป็นไปได้และส่งข้อความด่วนถึง Lufthansa ในแฟรงค์เฟิร์ต ข้อความกล่าวว่า:
ฉันยินดีที่ทราบว่ารถไฟใต้ดินของฉันจะเดินทางบน LH 576 โดยตรงไปยังเคปทาวน์ในช่วงเวลาที่เกือบจะเริ่มต้นของ World Travel Market
ฉันบินต่อไปยังเคปทาวน์และได้รับข้อความในตอนเย็นว่ารถไฟใต้ดินของฉันจะขึ้นเครื่องของลุฟท์ฮันซ่าไปโจฮันเนสเบิร์กซึ่งแตกต่างจากที่แพทริเซียขอไว้ เนื่องจากเป็นช่วงสายและสำนักงาน Swissport ในโจฮันเนสเบิร์กปิดให้บริการฉันจึงพบหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้เผยแพร่สำหรับบริการสัมภาระของ Lufthansa ในแฟรงค์เฟิร์ต Lufthansa ก็เหมือนกับสายการบินส่วนใหญ่ที่ซ่อนหมายเลขโทรศัพท์เพื่อกระตุ้นให้ผู้โดยสารสื่อสารกันทางอีเมลเท่านั้น
ฉันได้รับแจ้งจาก Lufthansa Baggage Service ในแฟรงค์เฟิร์ตว่า Swissport Johannesburg ได้รับข้อความดังกล่าวเพื่อส่งต่อท่อของฉันไปยัง Cape Town ตัวแทนกล่าวต่อไปว่าผู้โดยสารมักไม่ได้รับการบอกความจริงจากตัวแทนของ Swissport
เจ้าหน้าที่ของ Lufthansa ในแฟรงค์เฟิร์ตอธิบายว่างานของเขาไม่ได้ช่วยฉันเพราะสิ่งนี้จัดการในโจฮันเนสเบิร์กเท่านั้น ฉันเถียงว่าท่อส่งของฉันอยู่ในแฟรงค์เฟิร์ตไม่ใช่โจฮันเนสเบิร์กและตัวแทนจัดการของ Swissport ในโจฮันเนสเบิร์กก็ปิด
จากนั้นตัวแทนกล่าวว่าตอนนี้เขากำลังทำข้อยกเว้นสำหรับฉันเพียงครั้งเดียวและจะเปลี่ยนเส้นทางท่อของฉันบน LH576 โดยตรงไปยังเคปทาวน์ เขาบอกว่ามีเวลา 5 ชั่วโมงในการทำสิ่งนี้ยังมีเวลาอีกมากตามเขา
วันรุ่งขึ้นฉันได้รับข้อความแจ้งอีกครั้งว่าท่อดังกล่าวกำลังเดินทางไปโจฮันเนสเบิร์กแทนที่จะเป็นเมืองเคปทาวน์
ฉันโทรไปที่ Swissport ในโจฮันเนสเบิร์กและข่าวก็ไม่เลวร้ายไปกว่านี้แล้ว พวกเขาบอกฉันขอโทษที่ท่อของฉันยังอยู่ในแฟรงค์เฟิร์ตเป็นวันที่สองและพวกเขาไม่รู้ว่าทำไม
ฉันโทรไปที่สำนักงานจัดการสัมภาระในแฟรงก์เฟิร์ตอีกครั้งและได้รับแจ้งอีกครั้งว่าเป็นความผิดพลาดทั้งหมดของ Swissport ที่ไม่บอกพวกเขาว่าจะส่งไปที่ไหน
คราวนี้โมโหเลยโทรไป Swissport Johannesburg อีกครั้ง ฉันถามแพทริเซียว่าทำไมเธอถึงโกหกเรื่องนี้ ฉันบอกเธอว่าเธอไม่เคยส่งคำขอนี้ไปยังแฟรงก์เฟิร์ตตาม Lufthansa
สิบนาทีต่อมาฉันได้รับอีเมลพร้อมภาพหน้าจอที่ประทับเวลาจาก Patricia Dzai ซึ่งแสดงให้ฉันเห็นว่าเธอร้องขออะไรในตอนแรก
แพทริเซียออกนอกเส้นทางไปตั้งแต่แรกเพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะรวมตัวกับท่อตรงเวลาและในเคปทาวน์ ฉันรู้สึกแย่ที่คิดว่าเธอไม่สนใจและไม่ได้ทำอะไรเลยในความเป็นจริงเธอทำ
แสดงให้เห็นว่า บริษัท ใหญ่ ๆ เช่น Lufthansa มีปัญหาด้านการบริการลูกค้าอย่างรุนแรง พวกเขาซ่อนตัวอยู่เบื้องหลังระบบขนาดใหญ่และได้รับการฝึกฝนให้บอกว่ามันไม่ใช่งานของพวกเขาและเอาแต่โทษคนอื่นว่าบกพร่องของ บริษัท
ไม่มีทางที่ฉันจะคุยกับใครก็ได้ที่ Lufthansa เกี่ยวกับเรื่องนี้และอีเมลด่วนของฉันที่ส่งไปหาพวกเขาในวันที่ฉันพยายามจะเปลี่ยนเส้นทางท่อใหม่ก็ได้รับการตอบกลับภายใน 2 สัปดาห์หลังจากที่ฉันกลับบ้านที่ฮาวายแล้ว Lufthansa เขียนสิ่งนี้:
“ แม้ว่าเราจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณในครั้งนี้ แต่เราหวังว่าคุณจะสนุกกับการบิน Lufthansa ต่อไป น่าเสียดายที่เราไม่สามารถย้อนเวลากลับไปและป้องกันไม่ให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์นี้ได้ แต่เราหวังว่าคุณจะพอใจกับคำเชิญไปรับประทานอาหารค่ำที่ Lufthansa โดยมีค่าใช้จ่าย 225 เหรียญสหรัฐหรือ 200 ยูโรเราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าคุณจะดูแลตัวเองในค่ำคืนที่สวยงามและสนุกสนาน .”
ไม่มีคำอธิบายใด ๆ และไม่มีคำขอโทษสำหรับการกล่าวหาว่า Patricia Dzai และ Swissport ไม่ได้ทำงานของพวกเขา
ในที่สุดฉันก็ได้รับหลอดของฉันในวันสุดท้ายหลังจากงานแสดงสินค้าและนำกลับไปที่สหรัฐอเมริกาโดยไม่ได้เปิด เมื่อฉันเปลี่ยนเครื่องบินในแฟรงก์เฟิร์ตฉันขอให้ตัวแทนที่ทำงานใน Senator Lounge พูดคุยกับหัวหน้างานในการจัดการสัมภาระเกี่ยวกับคดีนี้และค่าตอบแทน เธอบอกฉันว่าฉันต้องส่งอีเมลซึ่งฉันได้ทำไปแล้วเมื่อหลายวันก่อน
เธอให้ช็อกโกแลตกับฉันและบอกว่าพวกเขาได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้าตลอดเวลาและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือและตอบกลับ แต่ระบบสำรองข้อมูลของสายการบินไม่อยู่ที่นั่น
ทุกอย่างเกี่ยวกับเครื่องจักรนิรนามขนาดยักษ์ที่ไม่มีใครดูแล
ฉันขอโทษต่อ Patricia Dzai จาก Swissport เนื่องจากตอนนี้ฉันเข้าใจแล้วว่าเธอตกเป็นเหยื่อของข้อบกพร่องที่สร้างโดย Lufthansa German Airlines
Patricia Dzai เป็น eTN Hero สำหรับวันนี้
