Skyteam เป็นพันธมิตรสายการบินที่ไม่ทำงาน? Regina ที่ศูนย์บริการ KLM ในมะนิลาคือ eTN Hero!

Aeroflot,  KLM, สายการบินเดลต้า มีบางอย่างที่เหมือนกัน พวกเขาเป็นสมาชิกของสายการบิน 19 SkyTeam พันธมิตร. พันธมิตรดำเนินการเที่ยวบินเกือบ 14,500 เที่ยวต่อวันไปยัง 1,150 จุดหมายปลายทางใน 175 ประเทศ “ ไม่ว่าคุณจะบินเพื่อธุรกิจหรือเพื่อความสุขเราทำให้การเดินทางของคุณราบรื่นและสนุกสนาน” คือคำสั่งใน เว็บไซต์ Skyteam.

Liana Cemenski ที่อาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกามีประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากเดิมมาก หากไม่ใช่เพราะ Regina ที่ทำงานให้กับศูนย์บริการสายการบิน KLM Royal Dutch Airlines ในฟิลิปปินส์ประสบการณ์นี้อาจกลายเป็นฝันร้ายที่ยิ่งใหญ่กว่าสำหรับผู้อยู่อาศัยในมินนีแอโพลิสคนนี้

ดังนั้น eTurboNews ประกาศให้ Regina เป็น eTN Hero คนล่าสุด KLM เป็นสายการบินโดยสารที่เก่าแก่ที่สุดในโลกยกเว้น Regina สายการบิน Durch ไม่แสดงอะไรเลยนอกจากความเงียบและไม่เคารพและท่าที "เราไม่สนใจ" แม้ว่า eTN จะพยายามตอบสนองหลังเกิดเหตุก็ตาม Regina เป็นเจ้าของปัญหานี้และแสดงให้เห็นว่าเธอห่วงใยในขณะที่เพื่อนร่วมงานของเธอในมอสโกให้คำตอบแบบ "ปล่อยฉันไว้คนเดียว" กับลูกค้า KLM รายนี้ นี่อาจเป็นเรื่องของการฝึกอบรมพนักงานและความอ่อนไหวทางวัฒนธรรมและแนวโน้มอย่างต่อเนื่องว่าการดำเนินการขนาดใหญ่จะล้มเหลวได้อย่างไร

พันธมิตรสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลกคือ สตาร์อัลไลแอนซ์, โลกเดียว, และ SkyTeam. กรณีของ Liana กับสายการบิน Skyteam สามแห่งเป็นตัวอย่างคลาสสิกที่แสดงให้เห็นถึงจุดอ่อนของส่วนที่สำคัญที่สุดของสิ่งที่พันธมิตรควรประสานงานกันนั่นคือประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้โดยสารของพวกเขา

eTN ได้รับคำตอบจาก:

แอโรฟลอต:

“ นี่เป็นสถานการณ์ที่ยุ่งยากเพราะผู้โดยสารถือตั๋วสองใบแยกกันและไม่มีวีซ่าที่ถูกต้องสำหรับประเทศที่เธอวางแผนจะเชื่อมต่อ เมื่อตัวแทนการจองได้เพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็นลงในตั๋วแล้วผู้โดยสารก็สามารถเดินทางได้ ดังกล่าวเราตระหนักดีว่าเราสามารถปรับปรุงได้เสมอและเราจะปรับปรุงความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรต่อไปเพื่อรองรับความต้องการที่แตกต่างกันของผู้โดยสารของเรา".

สายการบินเดลต้า:

เดลต้ามีความร่วมมือกับสายการบินหลายสิบแห่งทั่วโลกรวมถึง Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia และ WestJet สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่ interline ไปจนถึงการแบ่งปันร่วมกันไปจนถึงการร่วมทุนและการถือหุ้น

• ยิ่งการเป็นพันธมิตรที่ลึกซึ้งมากขึ้นเท่าไหร่ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งผสานรวมกันมากขึ้นเท่านั้น
• ทุกแง่มุมของริบบิ้นการเดินทางตั้งแต่การจองไปจนถึงการรับกระเป๋าจะต้องมีประสิทธิภาพและสอดประสานกันระหว่างเดลต้าและพันธมิตร
• เดลต้าให้ความสำคัญกับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าระหว่างประเทศที่ดีที่สุดรวมทั้งสร้างความสม่ำเสมอเมื่อลูกค้าของเดลต้าเชื่อมต่อหรือบินกับพันธมิตรสายการบินของเรา
• เพื่อแก้ไขปัญหาความเจ็บปวดของลูกค้าเหล่านี้เมื่อเดินทางระหว่างเดลต้าและพันธมิตรทีมงานกำลังมองหาพื้นที่ทั้งหมดของริบบิ้นการเดินทางตั้งแต่ความภักดีที่นั่งการเช็คอินประสบการณ์ในสนามบินและการฟื้นตัวเพื่อปิดช่องว่างหรือ "ตะเข็บ" ใน เทคโนโลยีนโยบายและกระบวนการ
• การสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ปราศจากเทคโนโลยีขั้นตอนหรือแนวนโยบายเมื่อเดินทางกับพันธมิตรของเดลต้าไม่เพียง แต่ต้องการความสนใจจากทีมเดลต้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้นำของสายการบินพันธมิตรด้วย

KLM ยังคงพูดไม่ออก อีเมลและโทรศัพท์หลายฉบับถึงสื่อมวลชนสัมพันธ์ของ KLM ในอัมสเตอร์ดัมยังคงไม่ได้รับการตอบรับ หลังจากติดต่อ Finn Partners ซึ่งเป็นหน่วยงานประชาสัมพันธ์ของ KLM ในนิวยอร์กได้รับอีเมลสั้น ๆ ระบุว่า: “ KLM ไม่สามารถแสดงความคิดเห็นได้”

เกิดอะไรขึ้น? 

Liana Cemenski เป็นผู้อยู่อาศัยอายุ 26 ปีใน Minneapolis, Minnesota และเป็นผู้ถือกรีนการ์ดของสหรัฐฯที่มีหนังสือเดินทางรัสเซีย หลังจากหลายปีในสหรัฐอเมริกาเธอไปเยี่ยมครอบครัวในรัสเซียและจองตั๋วรางวัลที่ออกให้กับ Delta Airlines ของสมาชิก Skyteam และดำเนินการโดยเดลต้าจากมินนิอาโปลิสไปยังอัมสเตอร์ดัมและเดินทางกลับ KLM ของสมาชิก Skyteam ตั๋วใบที่สองซื้อจากอัมสเตอร์ดัมไปมอสโกผ่าน KLM พาเธอจากอัมสเตอร์ดัมไปมอสโคว์ เที่ยวบินขากลับของตั๋วของเธอแสดงหมายเลขเที่ยวบิน KLM จาก MOW ถึง AMS แต่เที่ยวบินดังกล่าวดำเนินการโดย Aeroflot ซึ่งเป็นสมาชิกของ Skyteam

ก่อนที่ Liana จะเดินทางออกจากสหรัฐฯเธอและสามีของเธอได้โทรหา Delta Airlines และ KLM โดยอิสระเพื่อให้แน่ใจว่าไม่จำเป็นต้องใช้วีซ่าสำหรับเนเธอร์แลนด์เนื่องจากเธอเพิ่งเปลี่ยนเครื่องบินที่สนามบิน Schiphol ในอัมสเตอร์ดัม เดลต้าซึ่งเป็นตัวแทนของ KLM ในสหรัฐอเมริกามั่นใจได้ถึงสองครั้งว่าไม่จำเป็นต้องขอวีซ่า

นี่เป็นการเดินทางครั้งแรกของ Liana ตั้งแต่ปี 2011 ดังนั้นเธอจึงรู้สึกตื่นเต้นที่ได้เดินทางกลับไปยังเมืองเกิดของเธอในเทือกเขาคอเคซัส เมื่อเธอกลับมาเธอมีความสัมพันธ์กับมอสโกวอัมสเตอร์ดัมและมินนีแอโพลิส เมื่อเธอมาถึงสนามบินนานาชาติมอสโกวเชเรเมเตียฟ 3 ชั่วโมงก่อนเที่ยวบิน KLM ของเธอไปอัมสเตอร์ดัมเธอพบว่าเที่ยวบินดังกล่าวดำเนินการโดย Skyteam Member Aeroflot เที่ยวบินนี้ดำเนินการโดย Aeroflot ภายใต้ข้อตกลง KLM Codeshare ซึ่งแสดงหมายเลขเที่ยวบิน KLM ตั๋วของเธอออกในคลังตั๋วของ KLM

เมื่อพยายามเช็คอินที่ Aeroflot Olga หัวหน้างาน Aeroflot ที่ปฏิบัติหน้าที่สั่งให้ Liana ออกจากเคาน์เตอร์เช็คอินเพราะเธอจะไม่ได้รับการยอมรับให้ขึ้นเครื่องเนื่องจากไม่มีวีซ่าเชงเก้น

Liana แสดงข้อมูลตั๋วเชื่อมต่อของเธอไปยัง Minneapolis กับ KLM แต่ Olga ตอบกลับ ฉันจะไม่รับคุณ - ช่วงเวลา ข้อสรุปของเธอ:“ ทำไมคุณถึงไม่บินกับ KLM ถ้าคุณต่อสายการบินนั้น”

Liana เรียกเพื่อนของเธอว่า Dmytro ซึ่งทำงานให้กับสิ่งพิมพ์นี้ในฮาวาย เมื่อ Leana ใช้การโทรสามทาง Dmytro จึงโทรหา KLM ในสหรัฐอเมริกา Delta Airlines รับสายซึ่งเป็นตัวแทนของ KLM ตัวแทนของเดลต้าต้องการเครื่องระบุตำแหน่งบันทึกและอ้างว่าคอมพิวเตอร์ของเขาไม่สามารถค้นหาบันทึกที่มีชื่อผู้โดยสารวันที่และหมายเลขเที่ยวบินได้ นอกจากนี้เขายังกล่าวอีกว่าเขาจะถูกเดลต้าไล่ออกหากเขาดึงการจองโดยไม่มีรหัสยืนยัน Liana รู้สึกประหม่ามากในตอนนั้นและส่งรูปตั๋วของเธอไปที่ Dmytro ในโฮโนลูลู หลังจากที่เครื่องระบุตำแหน่งบันทึกได้รับในที่สุด Dmytro ขอให้มีการเพิ่มข้อสังเกต SSR ใน PNR ดังนั้น Aeroflot จะเห็นว่าผู้โดยสารถูกจองในเที่ยวบินต่อเครื่องและไม่จำเป็นต้องมีวีซ่ายุโรป

ตัวแทนของ Delta Airlines อ้างว่าเขาไม่สามารถเข้าถึงระบบคอมพิวเตอร์ของ KLM ได้ เมื่อพบว่าหมายเลขที่เรียกอยู่นั้นอยู่ภายใต้ KLM ตัวแทนของ Delta กล่าวว่าเขาเป็นตัวแทนของ KLM ในที่สุดตัวแทนเดลต้าก็ตกลงอย่างไม่เต็มใจที่จะโทรหาตัวแทน KLM "ตัวจริง" ในฮอลแลนด์และจะขึ้นอยู่กับตัวแทนคนนั้นที่จะเพิ่มข้อสังเกต เสร็จแล้ว 20 นาทีต่อมา

Liana กลับเข้าแถวเพื่อเช็คอินและ Olga จาก Aeroflot โดยไม่ได้ดูบันทึกกล่าวว่าคำพูดดังกล่าวไม่ได้สร้างความแตกต่าง
Dmytro เรียกว่า KLM ในอัมสเตอร์ดัมโดยตรง ตัวแทน KLM เห็นข้อสังเกตและพยายามโทรหา Olga ในมอสโกโดยตรง สนามบินในมอสโกปฏิเสธที่จะเชื่อมต่อตัวแทน KLM กับพื้นที่เช็คอินของ Aeroflot ตัวแทน KLM ขอให้ Liana ส่งโทรศัพท์มือถือของเธอให้ Olga แต่ Olga ยังคงปฏิเสธที่จะคุยกับตัวแทน KLM

KLM แนะนำให้ Liana ไปหาสำนักงาน KLM KLM อยู่ในอาคารผู้โดยสาร 3 และ Liana เอากระเป๋าของเธอและวิ่งไปที่อาคารผู้โดยสารอื่น เธอพบสำนักงาน KLM และตัวแทนทำงานอยู่ที่เคาน์เตอร์ KLM

เมื่อเข้าไปหาตัวแทน KLM บอก Liana ว่าเธอไม่รับผิดชอบที่จะให้ความช่วยเหลือเนื่องจากเที่ยวบินอยู่บน Aeroflot ไม่ใช่ KLM เมื่อมีการชี้ให้เห็นว่าตั๋วนั้นออกโดย KLM และเธอกำลังเดินทางด้วยหมายเลขเที่ยวบินร่วมของ KLM มันไม่ได้สร้างความแตกต่างให้กับเจ้าหน้าที่ของ KLM ที่สนามบินมอสโกแห่งนี้ เมื่อ Liana พยายามยื่นโทรศัพท์มือถือให้ตัวแทน KLM เธอก็ปฏิเสธที่จะพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของศูนย์บริการของเธอเอง

Regina ซึ่งเป็นตัวแทนศูนย์บริการของ KLM อยู่ในสายที่ได้ยินเรื่องทั้งหมดนี้กลับไปกลับมา Regina ทำงานให้กับคอลเซ็นเตอร์ของ KLM ในฟิลิปปินส์ เธอขอโทษแทนเพื่อนร่วมงานของเธอ แต่ก็ไม่เคยทำให้เธอใจเย็น

หลังจากนั้นอีก 30 นาที Regina ก็สามารถรวมตั๋วรางวัลใน Delta กับตั๋ว KLM ไปมอสโคว์ดังนั้นคอมพิวเตอร์ PNR จึงแสดงตั๋วหนึ่งใบ
มันได้งาน Liana รีบกลับไปที่เทอร์มินอล Aeroflot และเช็คอิน 45 นาทีก่อนเที่ยวบิน แต่ได้รับคำสั่งจากผู้จัดการ Aeroflot Olga ให้เข้าไปในสายอื่นและจ่ายเงินสำหรับกระเป๋าเดินทางเพิ่มเติมของเธอที่จะได้รับการตรวจสอบ

เกือบจะเหมือนปาฏิหาริย์ Liana เป็นผู้โดยสารคนสุดท้ายที่ได้รับอนุญาตให้ขึ้นเครื่องบิน Aeroflot และในที่สุดก็เดินทางกลับบ้านที่สหรัฐอเมริกา

ใหญ่ กระเช้าโอกาสขอบคุณ ไปที่ Regina ในฟิลิปปินส์ซึ่งตอนนี้กลายเป็น eTN Hero ล่าสุด ยกนิ้วให้ตัวแทน KLM ในมอสโกวและ Olga จาก Aeroflot และ SKYTEAM ในฐานะพันธมิตรที่ทำให้การเดินทางภายในเครือข่ายของพวกเขาเป็นประสบการณ์ที่น่ารังเกียจและแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ข่าวสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับ SKYTEAM