“บริการ” คืออะไร? อะไรกำหนด "บริการ" จริงๆ
การให้บริการนักเดินทางในท้องถิ่น ภูมิภาค และต่างประเทศหลายพันล้านคนทั่วโลกหมายความว่าอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาของปีที่ชุมชนการเดินทางทั่วโลกดูเหมือนจะเคลื่อนไหวเพื่อให้สามารถอยู่กับอะไรและใครที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา? ความคาดหวังในการส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมนั้นสะท้อนถึงความคาดหวังของซานต้าที่จะแสดงในเวลาเที่ยงคืน ทุกที่ ทุกแห่งสำหรับทุกคนอย่างสมบูรณ์แบบ
คำว่า "บริการ" ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของรากฐานของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นพื้นฐานของช่วงเวลาแห่งเวทมนตร์กับโศกนาฏกรรมเหล่านั้น การบริการจึงถือได้ว่าเป็น DNA ที่สำคัญของการส่งมอบประสบการณ์ แต่ได้รับการฝึกฝนหรือไม่? หรือมันเป็นสัญชาตญาณ?
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจการเดินทางและการท่องเที่ยว คือทั้งสองอย่าง
หัวใจของประสบการณ์ในจุดหมายปลายทาง การบริการเป็นหนึ่งในการแสดงออกถึงการต้อนรับที่อบอุ่น เอกลักษณ์ของจุดหมายปลายทาง และที่สำคัญคือความเป็นมนุษย์ของจุดหมายปลายทาง มันถูกถ่ายทอดโดยค่าเริ่มต้นและออกแบบผ่านสายการบิน สนามบิน โรงแรม รีสอร์ท ร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยว เทศกาลและงานต่างๆ การตลาด ช่วงเวลาของการมีส่วนร่วมในท้องถิ่น รูปแบบการบริการอาจแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม ตามประเทศ และทวีป อย่างไรก็ตามภายในนั้นมีความรู้สึกเดียวกัน: ความปรารถนาที่จะดูแลผู้อื่น เป็นเรื่องส่วนตัวโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ทางวิชาชีพที่อาจปรากฏ
ดึงหัวใจออกจากสิ่งที่ควรเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ
อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่สิ่งที่ควรเป็นธรรมชาติ สัญชาตญาณจริงๆ ถูกถอดออกจากความคิด อารมณ์ และความหมายอย่างผิดธรรมชาติ นโยบายและคู่มือกำหนดวิธีการทำหน้าที่เป็นอย่างอื่น
หากต้องการเห็นความแตกต่างของบริการอย่างชัดเจน เพียงลองเดินทางผ่านสนามบินตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคมเป็นต้นไป เมื่อความรื่นเริงในวันหยุดเริ่มต้น ความโกลาหลของห่วงโซ่การเดินทางก็เช่นกัน จุดกดดันเปิดเผยตัวเองอย่างรวดเร็ว:
• โต๊ะเช็คอิน
• การตรวจสอบความปลอดภัย
• ซุ้มตรวจคนเข้าเมือง
• ประตูขึ้นเครื่อง
วาล์วแรงดันเริ่มระเบิด อารมณ์เพิ่มสูงขึ้น ระดับความอดทนลดลง สีที่แท้จริงจะถูกเปิดเผยอย่างรวดเร็ว โดยสีที่เห็นบ่อยที่สุดคือสีแดง ทำไม เนื่องจากระบบซึ่งอยู่ภายใต้แรงกดดันอย่างมากจากการเพิ่มขึ้นของปริมาณนักท่องเที่ยว เริ่มแสดงจุดแตกหัก กระตุ้นให้ผู้โดยสารเหล่านั้นหลุดลอยไป เส้นจะยาวขึ้น ช้าลง ตึงขึ้น ระคายเคืองมากขึ้น ไม่เป็นมิตรมากขึ้น ในกรณีของสายการบิน เมื่อถึงเวลาที่ผู้โดยสารขึ้นเครื่องในที่สุด จุดแตกหักก็ใกล้เข้ามาแล้ว (หากยังไม่ถึง) ทำให้การรวมตัวกันของผู้โดยสารที่หงุดหงิดไม่กี่ร้อยคนกลายเป็นความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับลูกเรือที่ต้องรับผิดชอบต่อความเป็นอยู่ที่ดีของผู้โดยสารอีก x คน ชั่วโมง. “การบริการ” ก้าวไปสู่ระดับใหม่ของความคาดหวัง รวมถึงการคลายการบีบอัดด้วย
แต่ในช่วงเวลาเหล่านี้ที่สีที่แท้จริงยังรวมถึงเฉดสีทองที่สดใส หนึ่งในผู้ให้บริการที่มีความสว่างร่วมกันเช่น Katherine Sian Williams, Cabin Crew และทูตบริการของ British Airways ด้วยภูมิหลังของบริการภาคพื้นดิน เธออยู่ได้เพียง 6 เดือนในอากาศ แต่ความเข้าใจของเธอเกี่ยวกับความหมายของ "บริการ" เผยให้เห็นว่าเธอเป็นพรแก่สายการบินสำหรับประสบการณ์ที่เธอมอบให้กับผู้โดยสาร และตัวอย่างที่เธอวางไว้สำหรับเพื่อนร่วมงานของเธอ .
สำหรับวิลเลียมส์ คำจำกัดความของการบริการนั้นเรียบง่าย:
“มันเป็นเรื่องของการปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความเคารพ คุณไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในชีวิตของพวกเขา ใจดี."
แม้แต่ผู้โดยสารที่ก้าวร้าวมากขึ้นก็ยังเห็นอกเห็นใจเธอ
“ผู้คนน่ารังเกียจเพราะพวกเขาเริ่มเดินไม่ดี คุณยังมีคนที่น่ากลัวและไม่พอใจ ที่คุณเปลี่ยนไม่ได้ แต่มีความรู้สึกนั้น ความเป็นจริง ที่ผู้คนทำงานหนักมาก และกำลังก้าวไปไกลกว่านั้น มีความรู้สึกของการให้สิทธิ์ ฉันไม่โทษพวกเขา พวกเขาเพียงต้องการได้รับการดูแลในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเงินที่หามาอย่างยากลำบาก และเวลากำลังได้รับการชื่นชม”
ซึ่งหมายถึงการหันกลับมาสู่ความเข้าใจโดยธรรมชาติของมนุษย์ในขณะเดียวกันก็มีสติสัมปชัญญะในนโยบาย ในบางครั้งที่แรงกดดันทวีความรุนแรงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเพราะช่วงพีคของฤดูกาลหรือปัญหาส่วนตัวของผู้โดยสารแต่ละคน การ “รับใช้” ก็คือการอ่านสถานการณ์และรู้ว่าการติดต่อของมนุษย์คือการแก้ปัญหา ไม่ใช่สำนวนของบริษัท
แต่เราจะรักษาความเป็นส่วนตัวได้อย่างไรเมื่อการเติบโตของภาคธุรกิจต้องการเทคโนโลยีเข้ามาเร่งระบบ? ด้วยจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เพิ่มขึ้นกว่า 4% ในแต่ละปี เกินกว่า 1.18 พันล้านในปี 2014 (ที่มา: UNWTO) กว่า 8 ล้านคนที่เดินทางโดยเครื่องบินคนเดียวทุกวันผ่านสายการบินพาณิชย์เกือบ 1400 แห่ง (ที่มา: ATAG) ตัวต่อตัวจะทำงานเพื่อคนนับล้านได้อย่างไร
วิลเลียมส์ยืนยันว่าแม้แต่การเติบโตของภาคส่วนก็สามารถรองรับความต้องการที่จะไม่ลืมพื้นฐาน โดยเน้นเมื่อระบุว่า:
“นี่เป็นเรื่องธรรมชาติของมนุษย์ เราต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์มากขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือเรา ทุกส่วนในชีวิตของเรากำลังกลายเป็นอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ เรากำลังผลักดันบทบาทของบริการสู่เทคโนโลยี ฉันคิดว่ามันขัดกับความหมายของการดูแล ด้วยเหตุผลบางอย่าง ความเชื่อก็คือว่าถ้าคุณไม่ใช้เงินเป็นจำนวนมาก คุณกำลังสูญเสียสิทธิ์ที่จะได้รับสิ่งที่ควรเป็นบริการสำหรับทุกคน”
ความท้าทายในขณะที่เรามองไปในอนาคตและการเติบโตที่เรารู้กำลังเกิดขึ้น ต้องขอบคุณในและสำหรับภาคส่วนของเราหรือไม่?
“นั่นคือสิ่งที่ฉันกังวล เราจะคาดหวังให้คนหนุ่มสาวที่ผ่านเข้ามาเข้าใจว่าบริการเป็นเพียงการดูแลมนุษย์ได้อย่างไร พวกเขาใส่ใจ – พวกเขาแค่ไม่เข้าใจวิธีการส่งมอบ พวกเขาไม่รู้สึกรับผิดชอบในการดูแลผู้โดยสารเป็นการส่วนตัว”
มันไปได้ทั้งสองทาง
ถึงกระนั้น ตราบเท่าที่ผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ในแนวหน้าของการบริการอาจทำดีที่สุด เราต้องไม่ลืมว่าการที่มนุษย์มีส่วนร่วม มันเป็นเรื่องสองทาง จากมุมมองของนักท่องเที่ยว การอยู่ในจุดสิ้นสุดการรับ "ฉันจ่ายไปแล้ว" ไม่ใช่เหตุผลที่ดีสำหรับมารยาทที่ไม่ดี
ใครบางคนที่ทำงานในตอนกลางคืน ผ่านเขตเวลา ผ่านอารมณ์เกรี้ยวกราด สำหรับเรา ใครบางคนอยู่ที่ไหนสักแห่งในคืนส่งท้ายปีเก่าจากคนที่รักเพื่อสแกนกระเป๋าข้างเครื่องบินเพื่อให้เราปลอดภัย หรือบนความสูง 35,000 ฟุตเพื่อเสิร์ฟแชมเปญให้เราดื่มฉลองปีใหม่
ไม่ว่าเราจะมุ่งเน้นการเชื่อมโยงห่วงโซ่การเดินทางใดก็ตาม ในช่วงเวลาของปีเมื่อเราหยุดนับพรของเรา ขอให้ความสามารถของเรา โอกาสของเรา สิทธิในการเดินทางสูงอยู่ในรายการสิ่งที่เรารู้สึกขอบคุณอย่างแท้จริง และผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายระดับโลกที่ทำให้มันเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่น ปลอดภัย ด้วยความเอาใจใส่และความเห็นอกเห็นใจ ทุกวัน ทุกที่ทั่วโลกของเรา
และเมื่อการนับถอยหลังสู่สิ้นปี 2016 ใกล้เข้ามา และเรามองว่าปี 2017 เป็นปฏิทินใหม่ "ที่ใดในโลกหน้า" ให้สงบสติอารมณ์และเดินหน้าต่อไป เราทุกคนจะไปถึงที่นั่น โชคดีที่
eTN เป็นพันธมิตรกับ CNN Task Group
