- เป็นเรื่องที่ขัดแย้งกันที่คำว่า "โรงพยาบาล" อยู่ในงาน "การต้อนรับ" เนื่องจากทั้งคู่มาจากรากภาษาละตินซึ่งหมายถึง "การต้อนรับที่เป็นมิตรต่อแขกหรือคนแปลกหน้า"
- ผู้บริหารโรงพยาบาลไม่ได้มองว่าสถานที่ของพวกเขาเป็นสถานที่ที่สะดวกสบาย แต่เป็นสถานที่ของโรคและความเจ็บป่วย
- ผู้จัดการโรงพยาบาลต้องการผู้ป่วยที่ยอมรับว่าอยู่ในโรงพยาบาลหมายความว่าคุณจะไม่สบายใจ
ไม่มีอะไรในชีวิตหรือการศึกษาของฉันที่เตรียมฉันให้พร้อมสำหรับเตียงนอนที่มีอยู่หลังอิฐและปูนของโรงพยาบาลหรือแผนก ER ผู้บริหารโรงพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์มีโอกาส (และอาจเป็นภาระหน้าที่) ในการเปลี่ยนสภาพแวดล้อมที่น่ากลัวเหล่านี้ให้กลายเป็นช่องว่างที่ส่งเสริมสุขภาพและสุขภาพที่ดีและไม่เพิ่มความเครียดและความกลัวที่จะป่วย โรงแรมจัดเตรียมต้นแบบและแผนงานสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายในสภาพแวดล้อมที่น่ากลัว
หากคุณเคยเป็นผู้ป่วยในโรงพยาบาลนิวยอร์กหรือใช้เวลาอยู่ในห้องฉุกเฉินของนิวยอร์กคุณรู้ดีว่าการไม่มีทัศนคติเชิงบวกของพนักงานโรงแรมสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมพื้นที่ในโรงแรมและความสะอาดของโรงแรมทำให้ระดับความวิตกกังวลเพิ่มขึ้นซึ่งนำไปสู่ สู่ความกลัวอย่างต่อเนื่อง บางทีสิ่งนี้อาจเกิดขึ้น (อย่างน้อยก็ในโรงพยาบาลในนิวยอร์กบางแห่ง) เนื่องจากผู้บริหารโรงพยาบาลไม่เห็นว่าสถานที่ของพวกเขาเป็นสถานที่ที่สะดวกสบาย แต่เป็นสถานที่ของโรคและความเจ็บป่วย การรักษาและการดูแลสุขภาพสามารถทำได้ที่บ้านที่สปาหรือโฟร์ซีซั่นส์
ขอให้ผู้จัดการโรงพยาบาลคนใดคนหนึ่งอธิบายสภาพแวดล้อมในการทำงานของเขา/เธอ และการตอบสนองมีแนวโน้มว่าพวกเขาต้องการข้อมูลชีพ ข้อมูล และสัญญาณเตือนที่ดีขึ้นและผู้ป่วยที่เข้าใจว่าความเจ็บปวดทั้งหมดไม่สามารถหยุดได้ และการยอมรับเพียงว่า อยู่ในโรงพยาบาล หมายความว่าคุณจะไม่สบายใจและอนาคตจะไม่สามารถคาดเดาได้ ถามคำถามเดียวกันนี้จากผู้บริหารโรงแรมและคำตอบนั้นมีแนวโน้มที่จะระบุว่า“ ในการเป็น บริษัท ที่มีอัธยาศัยดีที่สุดในโลก - ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่จริงใจให้กับแขกโอกาสที่มีความหมายสำหรับสมาชิกในทีมคุณค่าที่สูงสำหรับเจ้าของและผลกระทบเชิงบวกในเรา ชุมชน" ( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
เป็นเรื่องที่ขัดแย้งกันที่คำว่า "โรงพยาบาล" อยู่ในคำว่า "การต้อนรับ" เนื่องจากทั้งคู่มาจากรากศัพท์ภาษาละตินที่แปลว่า "การต้อนรับอย่างเป็นมิตรกับแขกหรือคนแปลกหน้า"
เห็นได้ชัดว่าทั้งโรงแรมและโรงพยาบาลมีลักษณะสำคัญร่วมกัน:
1. ให้บริการลูกค้าที่มีความต้องการและรอบรู้มากขึ้น
2. จ้างคนงานตามลำดับชั้นจำนวนมากโดยมีระดับความรับผิดชอบที่แตกต่างกันไป
3. การจ่ายเงินผูกติดกับการประเมินแขก/ผู้ป่วยมากขึ้น
ในขณะที่โรงแรมต่างตระหนักถึงความสัมพันธ์กับสาธารณชนและเอาใจใส่การวิจัยตลาดซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงและนวัตกรรมโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า แต่โรงพยาบาลได้เพิกเฉยต่อความจริงที่ว่าหน้าที่หลักของพวกเขาคือการเปลี่ยนผู้ป่วยให้เป็นคนดีและ ไม่เพิ่มความสามารถในการทำกำไร เนื่องจากภารกิจที่เข้าใจผิดจึงมีการผสมข้ามสายพันธุ์ระหว่างอุตสาหกรรมโรงแรมและโรงพยาบาลเพียงเล็กน้อย (ถ้ามี)
การศึกษาความพึงพอใจของผู้ป่วย
การเปลี่ยนแปลงในระบบการดูแลสุขภาพทำให้โรงพยาบาลต้องกังวลกับการอนุมัติของผู้ป่วยมากขึ้นและความพึงพอใจของผู้ป่วยกำลังได้รับการตรวจสอบโดยการประเมินผู้บริโภคในโรงพยาบาลของผู้ให้บริการและระบบการดูแลสุขภาพปี 2010 (HCAHPSA) และแบบสำรวจของ Press Ganey
การสำรวจ HCAHPS เป็นการสำรวจระดับชาติที่ได้มาตรฐานและได้รับการรายงานต่อสาธารณชนครั้งแรกเกี่ยวกับมุมมองของผู้ป่วยเกี่ยวกับการดูแลในโรงพยาบาล คำถามนี้รวมถึงการสื่อสารกับพยาบาลและแพทย์การตอบสนองของเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลความสะอาดและความเงียบสงบของโรงพยาบาลการจัดการความเจ็บปวดการสื่อสารเกี่ยวกับยาและการวางแผนจำหน่าย งานวิจัยนี้ได้กลายเป็นหนึ่งในมาตรการที่ใช้ในการคำนวณการจ่ายเงินจูงใจตามมูลค่าในโครงการจัดซื้อตามมูลค่าของโรงพยาบาล นอกเหนือจากการชำระเงินคืนแล้วความพึงพอใจของผู้ป่วยอาจเป็นตัวบ่งชี้คุณภาพทางคลินิกด้วย
แบบสำรวจของ Press Ganey เสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับผู้ป่วยด้วยแบบสำรวจที่ครอบคลุมและแนวทางการปัดเศษที่เปิดใช้งานข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์และการวัดประสิทธิภาพ
อุตสาหกรรมโรงแรมตระหนักถึงความพึงพอใจของแขกเป็นเป้าหมายมาโดยตลอด อย่างน้อยที่สุดแขกควร "พอใจ" อย่างไรก็ตามเป้าหมายที่เกินความคาดหมายคือ อุตสาหกรรมได้ทุ่มเทความพยายามและทรัพยากรมานานหลายทศวรรษในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และโครงสร้างการจัดการเพื่อให้สามารถแข่งขันได้
โรงพยาบาลสามารถใช้ประโยชน์จากบทเรียนเหล่านี้ได้โดยการปรับใช้และปรับใช้แนวทางปฏิบัติของโรงแรมซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงที่สำคัญในการอนุมัติและความพึงพอใจของผู้ป่วยโดยส่งผลดีต่อเจ้าหน้าที่บริหารโรงพยาบาลแพทย์พนักงานผู้ป่วยและผลกำไรที่สำคัญที่สุด
ความเหมือนและความแตกต่าง
โรงพยาบาลและโรงแรมให้ความสำคัญกับแขก / ผู้ป่วยที่ได้รับที่พักและบริการ เช่นเดียวกับห้องพักในโรงแรมที่มีให้เลือกมากมาย (ตั้งแต่โรงแรม Holiday Inn Express ไปจนถึงโรงแรม Four Seasons) ก็มีขนาดของโรงพยาบาลที่หลากหลายเช่นเดียวกับบรรยากาศและคุณภาพ ทั้งสองจ้างคนงานจำนวนมากโดยมีระดับความรับผิดชอบที่แตกต่างกัน โรงพยาบาลและโรงแรมสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า / ผู้ป่วยที่มีอารมณ์ร่วม
ความแตกต่าง
โรงแรมจะได้รับเงินโดยตรงจากลูกค้าในขณะที่โรงพยาบาลมักจะจ่ายผ่าน บริษัท ประกันตัวกลาง ในโรงพยาบาลลูกค้าคือผู้ป่วยโดยทั่วไปมักจะกังวลและวิตกกังวลเกี่ยวกับการรักษาที่กำลังจะมาถึง ผู้ป่วยอาจมีทางเลือกว่าต้องการดูแลสถานที่ใด อย่างไรก็ตามในหลาย ๆ ครั้งไม่มีทางเลือกเนื่องจากผู้ป่วยส่วนใหญ่มีเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์และต้องอยู่ที่โรงพยาบาล ที่โรงแรมลูกค้าคือแขกโดยทั่วไปมักจะตื่นเต้น (ถ้าเป็นเพื่อการพักผ่อน) เกี่ยวกับการเยี่ยมชมของพวกเขา โดยส่วนใหญ่ผู้เข้าพักจะเลือกโรงแรมและช่วงเวลาที่เข้าพัก ตั้งแต่เริ่มแรกโรงพยาบาลจะเสียเปรียบดังนั้นจึงควรทำมากกว่าโรงแรมเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ป่วยจะได้รับความสะดวกสบาย สิ่งสำคัญที่สุดของโรงพยาบาลคือและควรจะปรับปรุงสุขภาพของผู้ป่วยอยู่เสมอ แต่ไม่ควรละเลยความสะดวกสบายและความเป็นอยู่ที่ดีของผู้ป่วยไปพร้อมกัน
แพทย์ต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายในการให้ผู้ป่วยได้รับความพึงพอใจสูงสุด แม้ว่าแพทย์จำนวนมากจะไม่เคยเห็นผู้ป่วยของตนเมื่ออยู่ในห้องฉุกเฉินหรืออยู่บนเตียงในโรงพยาบาล (อย่างน้อยก็ในโรงพยาบาลในนิวยอร์กสองแห่งที่ฉันพบ) ดังนั้นจึงทวีความรุนแรงขึ้นแล้ว ประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์เป็นหนึ่งเดียวกับความวิตกกังวลที่เพิ่มขึ้น
หน้าที่และความรับผิดชอบ
กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัวสำหรับผู้ป่วย (เช่นผู้อยู่อาศัยผู้ช่วยแพทย์ผู้ประกอบวิชาชีพพยาบาลและคนอื่น ๆ ที่มีประสบการณ์แตกต่างกันไป) ที่เข้าและออกจากพื้นที่ของผู้ป่วย - ไม่เคยอธิบายว่าพวกเขาเป็นใครงานความรับผิดชอบของพวกเขา หรือบทบาทของพวกเขาในการปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์ของผู้ป่วยและไม่ค่อยกลับมาพร้อมกับข้อเสนอแนะหรือข้อมูลใหม่ ๆ ในโรงแรมพนักงานมีการกำหนดบทบาทไว้อย่างชัดเจน (แผนกต้อนรับเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกผู้ดูแลห้องบริกร) อย่างไรก็ตามในโรงพยาบาลสมาชิกหลายคนของทีมแพทย์อาจเป็นคนแปลกหน้าสำหรับผู้ป่วย โรงพยาบาลบางแห่งได้ใช้การ์ดใบหน้า (การ์ดที่มีรูปถ่าย การฝึกอบรม และความสนใจจะมอบให้ผู้ป่วยแต่ละราย) และได้ปรับปรุงความรู้ของผู้ป่วยเกี่ยวกับชื่อและบทบาทของแพทย์ในโรงพยาบาลและสมาชิกในทีมที่พวกเขาโต้ตอบด้วย
ระบบและกระบวนการของผู้ป่วย
พรีมิชชั่น
ก่อนเข้ารับการรักษาผู้ป่วยจะได้รับการตรวจทางห้องปฏิบัติการรับแบบสอบถามเกี่ยวกับสถานะทางการแพทย์ในปัจจุบันซึ่งล้วนมีส่วนทำให้เกิดความวิตกกังวลและความไม่สบาย เพื่อลดความวิตกกังวลนี้จะเป็นประโยชน์หากโรงพยาบาลให้ข้อมูลแก่ผู้ป่วยเพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น
ขั้นตอนการเช็คอิน
พนักงานโรงแรมทราบดีว่าประสบการณ์แขก 15 นาทีแรกมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากพวกเขากำหนดบรรยากาศของการเยี่ยมชม พวกเขาทราบเวลาที่คาดว่าจะมาถึงของแขก ตรวจสอบโปรไฟล์และรูปถ่ายของแขก และเมื่อแขกมาถึง พวกเขาสามารถทักทายบุคคลนั้นด้วยความอบอุ่นว่า “เรารอคุณอยู่”
ในทางตรงกันข้ามโรงพยาบาลมีแนวโน้มที่จะรู้น้อยเกี่ยวกับการมาใหม่ (เว้นแต่ว่าพวกเขาเคยเป็นผู้ป่วยในโรงพยาบาลมาก่อนและข้อมูลอยู่ในฐานข้อมูล) โดยไม่คำนึงถึงความสัมพันธ์ก่อนหน้านี้โรงพยาบาลกำหนดให้ "ลูกค้า" ลงชื่อเข้าใช้หลายครั้งในหลายสถานีบ่อยครั้งต้องรอหลายชั่วโมงในพื้นที่รับสมัครและมักจะรับผู้ป่วยด้วย "ชื่อรูปถ่ายบัตรประกัน"
ด้วยจำนวนข้อมูลที่โรงพยาบาลมีเกี่ยวกับผู้ป่วยและเวลาในการรอความพร้อมของห้องและความพร้อมของแพทย์จึงสามารถทำได้มากเพื่อปรับปรุงกระบวนการเช็คอินนี้ การรวบรวมข้อมูลที่ซ้ำซ้อนอาจลดลงได้รูปถ่ายของผู้ป่วยที่มีอยู่สามารถใช้เพื่อจดจำผู้ป่วยและเวลารอคอยอาจลดลงได้ทั้งการปรับปรุงขั้นตอนการรับสมัครและการตรวจสอบความพร้อมของห้องในเวลาที่ผู้ป่วยมาถึงตามกำหนด
ผู้ดูแลระบบต้องอธิบายให้ผู้ป่วยเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดจึงถูกถามข้อมูลเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า (กล่าวคือเพื่อยืนยันตัวตนและรับรองความปลอดภัย) หรือใช้เทคโนโลยีเพื่อขจัดความซ้ำซ้อน
สิ่งสำคัญของประสบการณ์ในโรงพยาบาลของผู้ป่วยคือแพทย์ของพวกเขา ในโรงพยาบาลสองแห่งในนิวยอร์ก ฉันประสบกับความโชคร้าย ที่จริงแล้วการไปพบแพทย์นานกว่านาโนวินาทีนั้นไม่ธรรมดา และการได้พูดคุยกับแพทย์อย่างมีความหมายก็รู้สึกเหมือนถูกล็อตเตอรี่ ผู้ป่วยจะโชคดีไม่แพ้กันหากสามารถสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับพยาบาลที่ได้รับมอบหมายได้หลายครั้ง
แม้ในการศึกษาภาคสนามที่ขับเคลื่อนด้วยเทคนิคแสดงให้เห็นว่าการให้คะแนนของแพทย์มีความสัมพันธ์โดยตรงกับทักษะการสื่อสารรวมถึงการแสดงความเคารพการฟังอย่างระมัดระวังการให้คำแนะนำที่เข้าใจง่ายใช้เวลากับผู้ป่วยอย่างเพียงพอและอธิบายการทดสอบและการคาดการณ์การรักษา / การทดสอบตามแผน . ท่าทางที่เรียบง่ายเหมือนแพทย์นั่งลงแทนที่จะยืนที่ข้างเตียงได้แสดงให้เห็นถึงความแตกต่าง การสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยที่ได้รับการปรับปรุงยังเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ของผู้ป่วยที่ดีขึ้น
แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ควรได้รับการฝึกอบรมให้กับ AIDET เนื่องจากมีแนวทางทั่วไปที่ชัดเจนในการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของผู้ป่วย โดยเน้นที่หลักการพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่ดี ออกแบบมาเพื่อลดความวิตกกังวลของผู้ป่วยเพิ่มการปฏิบัติตามข้อกำหนดของผู้ป่วยและปรับปรุงผลลัพธ์ทางคลินิก
1. รับทราบ (ผู้ป่วยต้องการได้รับการแก้ไขอย่างไร)
2. แนะนำ (คุณ / เราเป็นใครพร้อมภูมิหลังที่เหมาะสม)
3. ระยะเวลา (ของการประชุมขั้นตอนการเข้าพัก)
4. คำอธิบาย (ในแง่ที่ง่ายที่สุด)
5. ขอบคุณ (เป็นเกียรติที่ได้ให้บริการ/ช่วยเหลือ)
นอกจากนี้แพทย์และทีมงานควร:
ก) นั่งลง (ผู้ป่วยคิดว่าคุณใช้เวลาอยู่กับพวกเขามากขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์และชื่นชมกับการเยี่ยมมากขึ้น)
ข) บริหารจัดการ (พูดถึงจุดแข็งและภูมิหลังของทีม/บุคลากร/สถาบัน)
c) ฟัง (ถามแล้วให้ผู้ป่วยคุย 1-2 นาทีพร้อมกับพยักหน้ารับทราบ)
“ ประสบการณ์ในบ้าน” ของผู้ป่วยไม่เพียงขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ของเขา / เธอกับแพทย์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมโรงพยาบาลทั้งหมดซึ่งประกอบด้วยพยาบาลผู้ช่วยแพทย์นักบำบัดเจ้าหน้าที่ขนส่งเจ้าหน้าที่บริการอาหารและช่างเทคนิค
การศึกษาแสดงให้เห็นว่าอัตราส่วนพยาบาลต่อผู้ป่วยที่สูงขึ้นและการสื่อสารทางการพยาบาลที่ดีมีผลดีต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลทุกคนต้องรวมอยู่ในมาตรการเพื่อปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของผู้ป่วย การสำรวจผู้ป่วยจำนวนมากกล่าวถึงแง่มุมเหล่านี้โดยตรงของการเข้าพักและเชื่อมโยงการชำระเงินคืนกับการปฏิบัติหน้าที่ของผู้ดูแลเจ้าหน้าที่ขนส่งและพยาบาล
การวางแผนการจำหน่ายและการติดตามผล
การเตรียมตัวออกจากโรงพยาบาลถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญ ในโรงพยาบาลบางแห่งพยาบาลจะทบทวนคำแนะนำในการปลดประจำการและเจ้าหน้าที่ขนส่งก็เข็นผู้ป่วยไปที่ล็อบบี้ ในโรงพยาบาลอื่น ๆ รถลีมูซีนจะพบผู้ป่วยที่ทางออกและนำพวกเขาไปที่บ้านโดยตรง
ฉันโชคร้ายและไม่ประสบกับการปลดประจำการ "ตามแผน" ที่ NYU Langone ฉันได้รับแจ้งล่วงหน้า 45 นาทีก่อนการปลดประจำการ (การวางจำหน่ายตามแผนคือหนึ่งวันต่อมา) ฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้เวลาอาบน้ำได้รับการสนับสนุนให้แต่งกายอย่างรวดเร็วและแม้ว่าฉันจะไม่ได้ออกจากเตียงมาหลายวัน แต่ก็ถูกบังคับให้เดินจากห้องไปที่ลิฟต์ผ่านล็อบบี้ขนาดใหญ่และสับสนเพื่อทักทาย แท็กซี่และกลับบ้าน โปรโตคอล - คือ - ออกไปจากที่นี่เราต้องการเตียงของคุณ!
ผู้ป่วยควรได้รับการนัดหมายติดตามผลก่อนที่จะถูกปล่อยออกมา อย่างไรก็ตามนี่เป็นความรับผิดชอบที่ถูกละเลยบ่อยครั้งที่เพิ่มระดับความเครียดของผู้ป่วยในขณะที่เขา / เธอกลับบ้าน เมื่อฉันถูกโยนออกจาก NYU Langone ฉันไม่มีการนัดหมายติดตามผลแม้ว่าฉันจะชอบใบสั่งยาสำหรับการบำบัดทางกายภาพเนื่องจากฉันไม่ได้ลุกจากเตียงเป็นเวลานานและพบว่าการเดินเป็นความท้าทาย
นอกเหนือจากการนัดหมายเพื่อติดตามผลตามกำหนดการแล้ว ข้อมูลการสื่อสารควรรวมถึงเวลาและบุคคลที่จะติดต่อหากมีเหตุฉุกเฉิน/ปัญหาเกิดขึ้นที่บ้านและงานที่ต้องทำให้เสร็จ (เช่น ยาที่ต้องกิน การรับประทานอาหารที่ต้องปฏิบัติตาม)
หากผู้ป่วยไม่สามารถดูแลตนเองได้ควรจัดให้มีเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือในขณะที่ยังอยู่ในโรงพยาบาล การปล่อยให้ผู้ป่วยกลับบ้านโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือด้านการแพทย์ / การช่วยเหลืออาจเป็นอันตรายและผิดจรรยาบรรณ ขั้นตอนนี้ควรจัดที่ปรึกษาร่วมกับนักสังคมสงเคราะห์ของโรงพยาบาลและผู้ป่วย
ประสบการณ์หลังการเข้าพัก
หลังจากออกจากโรงพยาบาลผู้ป่วยควรได้รับการสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ในโรงพยาบาล ขณะอยู่ในโรงพยาบาลควรได้รับแจ้งว่าการสำรวจจะช่วยโรงพยาบาลและผู้ป่วยในอนาคตได้ บุคคลที่ตอบสนองต่อประสบการณ์เชิงลบควรได้รับการติดต่อจากสมาชิกในทีมดูแลสุขภาพและหากเป็นไปได้ให้แก้ไขข้อผิดพลาด ผู้บริหารโรงพยาบาลควรตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์เช่นเดียวกับ Yelp และ Facebook สำหรับความคิดเห็นของผู้ป่วยในฐานะการศึกษาแสดงให้เห็นว่าการให้คะแนนของผู้ป่วยและการเล่าเรื่องแบบปากต่อปากสามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อการเลือกของผู้ป่วย
ที่ NYU Langone ฉันได้ผ่าน“ การสัมภาษณ์ออก” กับ“ ผู้ประสานงานผู้ป่วย / โรงพยาบาลที่สอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ในโรงพยาบาลของฉัน ฉันแบ่งปันข้อสังเกตทั้งหมดของฉันพร้อมกับคำแนะนำในการปรับปรุง คำตอบของเธอ“ ส่งความคิดเห็นของคุณไปยัง CEO ของโรงพยาบาล เขาจะสนใจอ่านจดหมายของคุณ” (หมายเหตุ: รายงานที่ตีพิมพ์ของฉันได้ส่งต่อไปยังผู้บริหารโรงพยาบาลแล้ว และยังไม่มีการติดตามผลโดยเด็ดขาด) ฉันได้รับโทรศัพท์ติดตามผลหนึ่งครั้งจากพยาบาล ER ที่สอบถามเกี่ยวกับอาการของฉัน เมื่อฉันรายงานว่าฉันรู้สึกไม่สบายและต้องการความช่วยเหลือและ / หรือข้อมูลเพิ่มเติมฉันได้รับแจ้งว่างานของเขา (และงานของแผนก ER) ไม่ใช่เพื่อให้การวิเคราะห์ทางการแพทย์หรือการแก้ไข แต่เพื่อรักษาเสถียรภาพของผู้ป่วยและส่งเขากลับบ้าน
อ๊ะ. บางสิ่งบางอย่างที่ไม่ถูกต้อง
แม้ว่าทุกคนจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่สิ่งต่างๆ ก็ทำได้เช่นกัน โรงแรมมีกลไกเชิงรุกเพื่อระบุความไม่พอใจของแขก หากมีปัญหาเรื่องห้องหรืออาหาร พนักงานจะจัดการกับปัญหานั้น และเมื่อจำเป็น ให้จ้างผู้จัดการแผนกหรือผู้จัดการทั่วไป หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้จนเป็นที่พอใจของผู้เข้าพัก เขา/เธออาจได้รับเงินคืนหรือเครดิต ตลอดจนคำขอโทษจากเจ้าหน้าที่อาวุโส แขกมักจะประหลาดใจและยินดีกับความสนใจและเปลี่ยนแขกที่ไม่มีความสุขให้เป็นลูกค้าที่ภักดี
ในโรงพยาบาลไม่สามารถขอคืนเงินหรือให้เครดิตได้ อย่างไรก็ตาม ควรใช้เวลาในการระบุความไม่พอใจของผู้ป่วย ควรตรวจสอบ "ชีพจรความพึงพอใจ" ของผู้ป่วยทุกวันและระบุทันทีเมื่อพบปัญหา/ปัญหา การสื่อสารที่ดีมีความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่เกิดภาวะแทรกซ้อนหรือข้อผิดพลาดที่ไม่คาดคิด เนื่องจากการจัดการสถานการณ์ที่ไม่เหมาะสมอาจนำไปสู่การฟ้องร้องหรือแย่กว่านั้น หากผู้ป่วยไม่พอใจ โอกาสในการแก้ไขความประทับใจในโรงพยาบาลจะหายไปเมื่อผู้ป่วยออกไป การแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจทำให้คนๆ หนึ่งได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าไม่เคยมีปัญหาตั้งแต่แรก
โรงแรมหลายแห่งใช้รายงานประจำวันเพื่อติดตามความพึงพอใจของผู้เข้าพัก จัดทำเอกสารในแฟ้มผลงานอิเล็กทรอนิกส์ของแขกทุกครั้งที่มีการพูดหรือมีประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ ประสบการณ์เชิงลบจะฟื้นคืนก่อนที่แขกจะเช็คเอาท์ เนื่องจากไม่มีแขกคนไหนควรปล่อยให้ไม่มีความสุขเลย “ สบายดี” ไม่เคยถูกยอมรับเป็นคำตอบ หากแขกไม่คลั่งไคล้ในการเยี่ยมชมโรงแรมจะถือว่ามันไม่สมบูรณ์แบบและ GM จะมาพูดคุยกับแขกเป็นการส่วนตัว
การเชื่อมต่อ: ผู้ป่วยพนักงานผลผลิต
โรงพยาบาลและโรงแรมดีพอ ๆ กับพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าที่อ่อนแอที่สุดเท่านั้น ประสบการณ์ในโรงพยาบาลของผู้ป่วยนั้นดีพอ ๆ กับปฏิสัมพันธ์ที่เลวร้ายที่สุดของเขา / เธอและไม่สำคัญว่าจะเป็นผู้อยู่อาศัยที่ทำงานหนักเกินไปหรือผู้ช่วยแพทย์ที่ไม่ได้ช่วยให้เข้าห้องน้ำได้เร็วพอ พนักงานไม่ใช่ผู้จัดการมีความสามารถมากที่สุดในการสร้างอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เป้าหมายหลักควรให้บริการแก่พนักงานในโรงพยาบาลด้วยเช่นกันเนื่องจากผู้ป่วยจะได้รับการบริการที่ดี ที่โรงแรมความสำคัญนี้มาจากจากบนลงล่างและผู้จัดการทำงานเพื่อสรรหาและรักษาคนที่ดีที่สุดที่ภูมิใจและมีความสุขในสถานที่ที่พวกเขาทำงาน
จากโรงพยาบาลสู่การบริการ
ผู้บริหารโรงพยาบาลควร:
1. ทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ 15 นาทีแรกของผู้ป่วย
2. เน้นย้ำถึงความสำคัญของการสื่อสารที่ดีขึ้นกับผู้ป่วยตลอดเวลาที่อยู่ในโรงพยาบาล
3. ติดตามระดับความพึงพอใจของผู้ป่วยอย่างต่อเนื่องและแทรกแซงโดยเร็วที่สุดเมื่อเกิดปัญหา
4. ติดตามผู้ป่วยหลังจากออกจากโรงพยาบาลเพื่อรับข้อเสนอแนะที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพในอนาคต
5. ตระหนักถึงการนำเสนอทางออนไลน์สำหรับ "การจัดการชื่อเสียง" เนื่องจากผู้ป่วยจะอ่านเกี่ยวกับโรงพยาบาลก่อนที่จะมาถึงสถานพยาบาลจากนั้นจึงเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในภายหลัง
6. ผู้บริหารควรตั้งเป้าหมายที่จะสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานของโรงพยาบาลทุกคนมีความสุขและมีประสิทธิผลพวกเขาสามารถดูแลผู้ป่วยได้ดีที่สุด
อนาคตของโรงพยาบาล?
งานวิจัยบางชิ้นชี้ให้เห็นว่าโรงพยาบาลจะไม่รอดในรูปแบบปัจจุบัน ระบบการแพทย์ของสหรัฐฯ มีราคาแพงขึ้นเรื่อยๆ และอาจเป็นอันตรายต่อสุขภาพได้ ตามที่ดร. แดนพอล (โคโลราโดสปริงส์) อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพของสหรัฐในปัจจุบันแย่มากสำหรับผู้ป่วยและแพทย์ เขาพบว่า“ โรงพยาบาลกำลังใช้รูปแบบธุรกิจแบบเก่า”
เป็นที่น่าสนใจที่จะสังเกตว่าสองในสามของคนอเมริกันทั้งหมดที่ประกาศล้มละลายได้อ้างถึงเหตุผลทางการแพทย์ ในปี 2018 หนึ่งในสามของ 2.6 ล้านล้านดอลลาร์ที่ใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพไปโรงพยาบาลในขณะที่ 20 เปอร์เซ็นต์ไปหาหมอและคลินิก (Kaiser Family Foundation) นักข่าวของ John Hopkins Medicine ในปี 2016 ว่าในแต่ละปี ผู้คนมากกว่า 250,000 คนในสหรัฐอเมริกาเสียชีวิตจากความผิดพลาดทางการแพทย์ ทำให้ความผิดพลาดเหล่านั้นเป็นสาเหตุอันดับสามของการเสียชีวิต รองจากโรคหัวใจและมะเร็ง
รูปแบบโรงพยาบาลในปัจจุบันจะใช้เวลาเพียงใดจึงจะได้รับการยอมรับว่าเป็นไดโนเสาร์ เมื่อไรระบบการรักษาพยาบาลจะเปลี่ยนตัวเองให้เป็นสิ่งที่ตอบสนอง (และเกิน) ความต้องการและความต้องการของผู้ป่วยได้จริง? มีใครอยากเดามั้ย? ขณะนี้ลูกแก้วของฉันอยู่ในการช่วยชีวิตและไม่สามารถให้คำปรึกษาได้
