ยูไนเต็ด หรือ ลุฟท์ฮันซ่า? ความแตกต่างของการบริการลูกค้า 3 ล้านไมล์

มอลตาฟรา

ลุฟท์ฮันซ่ากำลังประสบปัญหาร้ายแรง และอาจมีใครก็ตามที่เดินทางกับสายการบินเยอรมันด้วยเช่นกัน ยูไนเต็ดแอร์ไลน์เข้ามาช่วยเหลือบางส่วน

Deutsche Lufthansa AG หรือที่รู้จักกันทั่วไปในชื่อ Lufthansa is ผู้ให้บริการธงชาติเยอรมนี. เมื่อรวมกับบริษัทในเครือ (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines และ Eurowings) เป็นสายการบินที่ใหญ่เป็นอันดับสองในยุโรปในแง่ของจำนวนผู้โดยสาร

ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ดำเนินการเครือข่ายเส้นทางภายในประเทศและระหว่างประเทศขนาดใหญ่ของสหรัฐฯ ครอบคลุมเมืองใหญ่และเล็กทั่วสหรัฐอเมริกาและทั้งหกทวีปที่มีคนอาศัยอยู่. เมื่อวัดจากขนาดฝูงบินและจำนวนเส้นทาง สายการบินเป็นสายการบินที่ใหญ่เป็นอันดับสามของโลก หลังจากการควบรวมกิจการกับสายการบินคอนติเนนตัลในปี 2010

ตั้งแต่เคยมีประวัติอันยอดเยี่ยมในโลกของการบินทั่วโลก สำหรับหลาย ๆ คนแล้ว Lufthansa ได้กลายเป็นจุดต่ำสุดของห่วงโซ่อาหารในแง่ของการบริการลูกค้าและความน่าเชื่อถือ

เนื่องจากปัญหาการขาดแคลนพนักงาน ซึ่งเกิดขึ้นใหม่หลังโควิด-19 อะไรก็ตามตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการจัดการสัมภาระและการจัดเลี้ยงจึงเป็นหายนะที่ลุฟท์ฮันซ่าในวันนี้

United Airlines และ Lufthansa ทั้งคู่ไม่มีปัญหาเรื่องสยองขวัญเมื่อต้องรับมือกับผู้โดยสาร แต่สำหรับผู้โดยสารที่ภักดีและในกรณีฉุกเฉินที่ไม่คาดคิด United Airlines กลายเป็นผู้ชนะที่ชัดเจนในการเป็นท้องฟ้าที่เป็นมิตรใน โลกอย่างที่มันอยากจะเป็น

สายการบินที่ฉันเลือกจะยังคงเป็น United Airlines eTurboNews สำนักพิมพ์ Juergen Steinmetz กล่าว

เมื่อ eTurboNews พยายามขอคำชี้แจงและการตอบกลับจากโฆษกของ Lufthansa Media นายแลมเบอร์ตี เขากล่าวว่า: “ฉันจะไม่หารือเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้ากับคุณ และการขาดการสื่อสารมวลชนของคุณ ความเข้าใจเกี่ยวกับความท้าทายในการนัดหยุดงานในปัจจุบัน เป็นที่น่าแปลกใจ”

โฆษกของลุฟท์ฮันซ่าคนนี้เรียกร้องให้ eTurboNews แบ่งปันคำพูดและบทความก่อนเผยแพร่

เรื่องราวจะดีขึ้นเสมอเมื่อถึงบ้าน ซึ่งเป็นกรณีที่เกี่ยวข้องกับผู้เขียนบทความนี้ที่เดินทางไปกับคนอื่น eTurboNews นักข่าว.

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในคำพูดของฉันเอง eTurboNews สำนักพิมพ์ Steinmetz อธิบายว่า:

เมื่อวานนี้ ลุฟท์ฮันซ่าประกาศหยุดงานโดยนักบิน ทำให้สายการบินต้องยกเลิกเที่ยวบินทั้งหมดในวันนี้ รวมถึงบางเที่ยวบินสำหรับเช้าวันเสาร์ด้วย PNR ของฉันบนลุฟท์ฮันซ่าจากมอลตาไปแฟรงค์เฟิร์ตมีกำหนดออกเดินทางเวลา 6.05 น. ในวันเสาร์ เป็นหนึ่งในเที่ยวบินที่ถูกยกเลิก

เพื่อนร่วมงานของฉันและฉันถูกจองในเที่ยวบินที่ถูกยกเลิกเพื่อกลับบ้านจากมอลตาไปยังโฮโนลูลูบนลุฟท์ฮันซา เราควรบิน Lufthansa Malta-Frankfurt-San Francisco และเปลี่ยนเป็น United Airlines เป็น Honolulu

ผู้โดยสารทั้งสองมีบันทึกการจองอิสระสองรายการ

ในกรณีของฉัน ฉันเป็นนักบิน 3K ระยะทาง 1 ล้านไมล์กับ United Airlines ซึ่งสามารถเข้าถึงบริการพิเศษได้ ฉันถูกจองในเที่ยวบินร่วมกับลุฟท์ฮันซ่าโดยใช้ตั๋วชั้นธุรกิจแบบชำระเงินซึ่งฉันซื้อด้วย united.com.

ไม่กี่ชั่วโมงหลังจากลุฟท์ฮันซ่ายกเลิกเที่ยวบินมอลตาแฟรงค์เฟิร์ต เว็บไซต์ของสายการบินได้แสดงการยกเลิกสำหรับ PNR นี้ ถึงกระนั้น เมื่อคลิกที่ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วสำหรับทางเลือกอื่น ระบบตอบว่าไม่มีทางเลือกอื่น และขอบคุณผมสำหรับ “การบินลุฟท์ฮันซ่า”
อีกทางเลือกหนึ่งได้รับคำสั่งให้โทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ Lufthansa

หมายเลขโทรศัพท์ของศูนย์บริการในมอลตาบน Lufthansa.com ไม่ถูกต้อง ดังนั้นฉันจึงพยายามโทรหาคอลเซ็นเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในแฟรงก์เฟิร์ต บันทึกดังกล่าวกล่าวตลอดทั้งวันว่าทุกสายงานยุ่งมากและต้องเยี่ยมชมเว็บไซต์เนื่องจากมนุษย์ไม่สามารถพูดคุยกับใครได้ นอกจากนี้ยังขอบคุณอีกครั้งสำหรับ "พยายามบินลุฟท์ฮันซ่า"

ลุฟท์ฮันซ่าและยูไนเต็ดเป็นส่วนหนึ่งของ ระบบสตาร์อัลไลแอนซ์. สถานะในโปรแกรมความภักดีของสายการบินหนึ่งควรได้รับการยอมรับจากสายการบินที่เป็นสมาชิก

น่าเสียดายที่ Lufthansa มีวิธีการตีความสิ่งนี้เป็นของตัวเอง

Lufthansa ไม่ได้ให้บริการที่เรียกว่า "วุฒิสมาชิก" หรือ "วงกิตติมศักดิ์" แก่ผู้โดยสารระดับ Gold, Platinum, 1K หรือ Global ที่จองผ่าน United Airlines

ฉันรู้ว่าฉันไม่ได้เดินทางด้วยสายการบินยูไนเต็ดด้วยซ้ำ แต่เนื่องจากตั๋วของฉันเป็นเที่ยวบินร่วม ฉันจึงโทรไปที่หมายเลข 1K สำหรับ UA ภายใน 5 นาที เสียงที่เป็นมืออาชีพและเป็นมิตรจากอีกฝั่งก็จองให้ฉันจองใหม่ในวันต่อมาที่สวิส จากมอลตาไปซูริกและต่อไปยังซานฟรานซิสโก ไม่มีค่าธรรมเนียม ไม่มีการเปลี่ยนแปลงในชั้นโดยสาร วิธีแก้ปัญหาด่วนที่ลุฟท์ฮันซ่าสามารถให้ได้บนเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย

สถานการณ์ที่เพื่อนร่วมงานของฉันอยู่กับตั๋วของเขานั้นแตกต่างออกไป

เขามีตั๋วไปกลับจากอิสตันบูลโดยแวะที่แฟรงค์เฟิร์ตไปยังซานฟรานซิสโกบนลุฟท์ฮันซ่าและเชื่อมต่อกับโฮโนลูลูด้วยสายการบินยูไนเต็ด เขาใช้ส่วนอิสตันบูล - แฟรงค์เฟิร์ตเมื่อสองสัปดาห์ก่อน

เขาถูกจองในชั้นประหยัดพรีเมียมและอัปเกรดเป็นชั้นธุรกิจโดยใช้คะแนน United Airlines Plus ในส่วน Lufthansa Frankfurt-San Francisco

เที่ยวบินของเขาบนลุฟท์ฮันซ่าจากแฟรงก์เฟิร์ตไปยังซานฟรานซิสโกมีกำหนดดำเนินการตามแผนที่วางไว้ อย่างไรก็ตาม บัตรโดยสารใบที่สองของเพื่อนร่วมงานของฉันที่ซื้อผ่าน Expedia บนลุฟท์ฮันซ่าจากมอลตาไปยังแฟรงก์เฟิร์ตถูกยกเลิก เขาจะไม่สามารถเดินทางไปแฟรงก์เฟิร์ตได้ทันเวลาสำหรับกำหนดการเดินทางที่มุ่งหน้าไปยังโฮโนลูลู

เขายังเป็นนักบิน 1K กับ United Airlines และสมาชิก Star Alliance Gold

ตั๋วของเขาไม่ได้แสดงเที่ยวบิน United Codeshare บน Lufthansa Portion Frankfurt-San Francisco แต่เป็นหมายเลขเที่ยวบินของ Lufthansa ที่แท้จริง อย่างไรก็ตาม ตั๋วดังกล่าวออกในสต็อคตั๋วของ United Airlines

ตั๋วใบที่สองของเขาจาก Expedia เป็นขาเที่ยวเดียวของมอลตา-แฟรงค์เฟิร์ตที่แสดงหมายเลขเที่ยวบินของลุฟท์ฮันซ่าที่แท้จริง ซึ่งออกในสต็อคตั๋วของลุฟท์ฮันซ่า

เมื่อตรวจสอบ Expedia แม้ในขณะนี้ 24 ชั่วโมงต่อมา เที่ยวบิน Malta-Frankfurt ยังคงแสดงเวลาให้บริการ เมื่อไปที่ lufthansa.com เที่ยวบินจะถูกยกเลิก และไม่มีทางเลือกอื่นใดให้เข้าถึง PNR

ครั้งนี้ ผู้โดยสารได้รับคำสั่งจาก Lufthansa ให้ติดต่อ Expedia เพื่อขอวิธีแก้ปัญหา เนื่องจากไม่ได้จองตั๋วของเขาบน lufthansa.com เมื่อตั้งคำถามกับสื่อมวลชนของ Lufthansa ว่าตัวแทนการท่องเที่ยวอย่าง Expedia สามารถแก้ไขสถานการณ์นี้แทน Lufthansa ได้อย่างไร Lufthansa กล่าวว่า Expedia ไม่ใช่ตัวแทนการท่องเที่ยว

หลังจาก "ตรวจสอบ" เป็นเวลา 3 ชั่วโมง ฝ่ายบริการลูกค้าของ Expedia ได้พูดคุยกับ Lufthansa ว่าเปิดทำการตรงเวลาและตามกำหนด

เมื่อต้องเผชิญกับสำเนาของหน้าจอการยกเลิกที่ลุฟท์ฮันซ่าแสดงให้เห็น ตัวแทนของ Expedia ได้แนะนำให้ผู้โดยสารในมอลตาพยายามบินไปแฟรงค์เฟิร์ต ประเทศเยอรมนี เพื่อติดต่อฐานข้อมูล

DB ย่อมาจาก บาห์นดอยซ์,ระบบรถไฟเยอรมัน. มอลตาเป็นเกาะในทะเลเมดิเตอเรเนียนซึ่งไม่ได้เชื่อมต่อทางรถไฟกับระบบรางของเยอรมัน

ไอเอ็มจี 2970 | eTurboNews | ETN
สนทนาสนทนากับ EXPEDIA

เมื่อค้นคว้าข้อมูลใน expedia.com, lufthansa.com, kayak.com และเว็บไซต์จองอื่นๆ เที่ยวบินจากมอลตามีราคา 1448.00 ดอลลาร์ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าสายการบินลุฟท์ฮันซ่ามีรายได้สิบเท่าในเส้นทางนี้ โดยจงใจกักขังผู้โดยสารที่ถือตั๋วราคาถูกไว้ แต่ขายพื้นที่สำหรับจำนวนที่บันทึกไปยังผู้ขมขื่นอื่น ๆ จุดตรวจสอบเส้นทางอื่นไปยังเยอรมนี พบราคาสูงสุดเป็นประวัติการณ์ในเครือข่ายลุฟท์ฮันซ่าสำหรับเที่ยวบินที่ออกเดินทาง 1-3 วันหลังจากการโจมตี

ไม่มีพนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าของ Lufthansa สามารถรับสายได้ ความสัมพันธ์ของ Lufthansa Media กล่าวว่าพวกเขาไม่สามารถหารือเกี่ยวกับการขาดการบริการลูกค้าด้วยได้ eTurboNewsและไม่สามารถพิจารณาการจองรายบุคคลได้ โดยโทษเฉพาะ Pilot Union (VC) เท่านั้นสำหรับสถานการณ์นี้

แม้ว่ายูไนเต็ดแอร์ไลน์จะไม่มีรายได้และไม่ได้ขายตั๋วจากมอลตาไปยังแฟรงก์เฟิร์ต แต่บริการท้องฟ้าที่เป็นมิตรก็เข้ามาช่วยเหลือ ใช้เวลาน้อยกว่า 10 นาทีในการพูดคุยกับโต๊ะทำงานของ United Airlines 1K เพื่อจองเพื่อนร่วมงานของฉันจากมอลตาไปยังซูริกบนสวิสและยูไนเต็ดแอร์ไลน์ไปซานฟรานซิสโกไปยังโฮโนลูลูสองวันช้ากว่าที่วางแผนไว้

ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม คะแนน Mileage Plus ที่ใช้ในการอัพเกรดจากแฟรงก์เฟิร์ตเป็นซานฟรานซิสโกนั้นลุฟท์ฮันซ่าเก็บไว้โดยไม่มีเหตุผล

ซึ่งแสดงให้เห็นอีกครั้งว่าการช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ชักช้ามีความสำคัญมาก และสามารถปรับปรุงการแก้ไขปัญหาในกรณีฉุกเฉินได้ง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพ และทันท่วงที

ในฐานะที่เป็นชาวเยอรมัน-อเมริกัน ฉันรู้สึกเสียใจสำหรับตัวแทนศูนย์บริการ Lufthansa ทุกคนทั่วโลกเพื่อจัดการกับผู้โดยสารที่โกรธแค้นซึ่งไม่ได้รับอนุญาตให้แก้ไขปัญหา

ชาวเยอรมันเป็นที่รู้จักว่ามีประสิทธิภาพ หวังได้เพียงว่าลุฟท์ฮันซ่าจะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้เพื่อรับชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยมครั้งหนึ่งในไม่ช้า

ในฐานะลูกค้า United Airlines 1K เป็นเวลา 35 ปี ฉันภูมิใจในสายการบินของฉัน

United ไม่ได้สมบูรณ์แบบ แต่การบริการลูกค้า 1K และการที่ UA รับรู้ถึงความภักดีต่อแบรนด์ควรเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนสำหรับสายการบินทั่วโลก

สำหรับฉัน United Airlines สมควรได้รับเป็นที่หนึ่ง ขอขอบคุณ!

eTurboNews พนักงานของลุฟท์ฮันซ่าบอกหลายคนว่าพวกเขาเบื่อหน่ายและบางคนก็พร้อมที่จะลาออก ความคับข้องใจแบบเปิดเผยนี้สะท้อนให้เห็นถึงทัศนคติในการทำงานและประสบการณ์โดยรวมที่ผู้โดยสารจะได้รับเมื่อบินกับผู้ให้บริการรายนี้

เกี่ยวกับผู้เขียน

อวตารของเจอร์เก้น ที ชไตน์เมตซ์

เยอร์เก้น ที สไตน์เมตซ์

Juergen Thomas Steinmetz ทำงานในอุตสาหกรรมการเดินทางและการท่องเที่ยวอย่างต่อเนื่องตั้งแต่เขายังเป็นวัยรุ่นในเยอรมนี (1977)
เขาก่อตั้ง eTurboNews ในปี 1999 เป็นจดหมายข่าวออนไลน์ฉบับแรกสำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวทั่วโลก

สมัครรับจดหมายข่าว
แจ้งเตือน
ผู้เข้าพัก
0 ความคิดเห็น
การตอบกลับแบบอินไลน์
ดูความคิดเห็นทั้งหมด
0
จะรักความคิดของคุณโปรดแสดงความคิดเห็นx
แชร์ไปที่...