องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศเป็นหน่วยงานเฉพาะทางของสหประชาชาติที่ประสานงานหลักการและเทคนิคการเดินอากาศระหว่างประเทศ และส่งเสริมการวางแผนและพัฒนาการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศเพื่อให้มั่นใจถึงการเติบโตที่ปลอดภัยและเป็นระเบียบ
จากข้อมูลของ ICAO พบว่าผู้โดยสารสายการบินมากกว่า 96% พึงพอใจกับสายการบินและบริการของตน
นั่นแสดงให้เห็นว่าเที่ยวบินส่วนใหญ่ดำเนินการตามแผนและไม่มีการหยุดชะงักใดๆ เลย ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับธุรกิจที่ซับซ้อนอย่างธุรกิจที่ขนส่งผู้คนไปทั่วโลก แต่ประวัติที่ดีนั้นเป็นเพียงความสบายใจเล็กๆ น้อยๆ สำหรับผู้โดยสารที่ประสบปัญหาการให้บริการล่าช้า
โทมัส เรย์เนิร์ต รองประธานอาวุโสฝ่ายกิจการภายนอกของ ICAO อธิบายจุดยืนของ ICAO
การดูแลผู้โดยสารเหล่านี้ถือเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ สำหรับสายการบินที่ดำเนินธุรกิจในโลกที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งผู้โดยสารมีทางเลือกมากมาย ทศวรรษที่ผ่านมา รัฐบาลต่างๆ ได้หยิบยกประเด็นนี้ขึ้นมาพิจารณาและทำงานร่วมกันผ่าน ICAO เพื่อตกลงหลักการสำคัญในการกำกับดูแลสิทธิของผู้โดยสาร
องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (ICAO) หลักการสำคัญในการคุ้มครองผู้บริโภค สำคัญ เพราะผู้คนที่เดินทางทั่วโลกต่างคาดหวังว่า “ระบบ” จะปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะเดินทางไปที่ไหน นี่เป็นสิ่งที่สายการบินสนับสนุนอย่างมากเช่นกัน พวกเขาต้องการตอบสนองความคาดหวังของนักเดินทางในเรื่องความสอดคล้องกันในระดับโลก และพวกเขาเข้าใจดีว่าวิธีที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพที่สุดคือการที่กฎระเบียบของรัฐบาลสอดคล้องกัน
บทบาทของหลักการในการจัดทำกรอบการทำงานที่สอดคล้องกันนั้นสำคัญอย่างยิ่ง และหลักการเหล่านี้ยังใช้แนวทางปฏิบัติที่คำนึงถึงสิ่งที่นักเดินทางควรคาดหวังเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผน:
- ผู้โดยสารควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันและไม่เลือกปฏิบัติ ไม่ว่าจะเป็นสัญชาติ สายการบิน หรือราคาตั๋วก็ตาม
- ผู้บริโภคควรได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้องเกี่ยวกับสิทธิของตนก่อนการเดินทางและระหว่างที่เกิดการหยุดชะงักใดๆ
- ผู้เดินทางควรได้รับการคุ้มครองโดยไม่สร้างภาระที่เกินควรหรือเกินควรแก่สายการบิน ข้อกำหนดเกี่ยวกับการดูแลและความช่วยเหลือ รวมถึงการเยียวยาอื่นๆ ควรสะท้อนถึงความคาดหวังที่สมเหตุสมผลและลักษณะของการหยุดชะงัก
- ผู้โดยสารควรมีสิทธิ์เข้าถึงกลไกในการแก้ไขข้อพิพาทที่เรียบง่าย มีประสิทธิภาพ และโปร่งใส
- ผู้โดยสารที่มีความพิการต้องสามารถเข้าถึงอย่างเท่าเทียมกันและต้องได้รับความช่วยเหลือพิเศษเมื่อจำเป็น
ประโยชน์ของหลักการเหล่านี้เห็นได้ชัด การสร้างความสอดคล้องระหว่างกฎระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคในหลายประเทศและหลายเขตอำนาจศาล จะทำให้ผู้โดยสารมีความมั่นใจและไว้วางใจในระบบการบิน (และทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเดินทางโดยเครื่องบินมากขึ้น)
หลักการเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อสร้างสมดุล มุ่งปกป้องสิทธิของผู้โดยสารโดยไม่สร้างกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดหรือเข้มงวดเกินไป ซึ่งอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดี เรื่องนี้สำคัญเพราะผู้โดยสารส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับราคาที่เอื้อมถึง สายการบินต่างๆ ดำเนินงานด้วยอัตรากำไรที่จำกัดอยู่แล้ว ดังนั้น หากรัฐบาลบังคับใช้กฎระเบียบที่ไม่สอดคล้องหรือเข้มงวดเกินไป อาจทำให้ราคาตั๋วโดยสารสูงขึ้น ลดการแข่งขัน และยังคงไม่สามารถป้องกันหรือลดการหยุดชะงักของการเดินทางได้
หลักการเหล่านี้ตระหนักถึงผลประโยชน์ของผู้บริโภคในภาคส่วนที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งสายการบินมีอิสระในการสร้างความแตกต่างผ่านข้อเสนอบริการต่างๆ และได้รับการสนับสนุนให้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ หลักการเหล่านี้ยังเปิดโอกาสให้เกิดความยืดหยุ่นในกรณีเกิดภัยพิบัติทางธรรมชาติ หรือการปิดน่านฟ้า ดังเช่นที่เราพบเห็นในช่วงการระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นเรื่องยุติธรรมที่สายการบินจะไม่ถูกลงโทษเนื่องจากสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของตน
น่าเสียดายที่แม้ว่ารัฐบาลจะเห็นด้วยกับหลักการสำคัญ แต่กฎระเบียบด้านสิทธิผู้โดยสารกลับถูกเสริมแต่งในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา จนเรียกได้ว่าเป็น "ภารกิจที่คืบคลาน" และผลลัพธ์ที่ได้ก็ไม่ได้เป็นไปในทางบวกต่อทั้งผู้เดินทางและสายการบินที่พวกเขาใช้บริการ
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดคือกฎ EU261 ในยุโรป ซึ่งเกินกว่าหลักการสัดส่วนของ ICAO มาก การที่สายการบินจะชดเชยผู้โดยสารมากกว่าที่จ่ายไปสำหรับตั๋วนั้นสมเหตุสมผลหรือไม่? หรือเมื่อ “ความผิด” ของความขัดข้องเกิดจากความล่าช้าของสนามบินหรือการควบคุมการจราจรทางอากาศ? ที่แย่ที่สุดคือ ค่าชดเชยนี้สูงถึง 5 พันล้านยูโรต่อปี ซึ่งทำให้ค่าโดยสารเครื่องบินแพงขึ้นสำหรับทุกคน และเงินจำนวนนั้นไม่ได้ถูกนำไปใช้แก้ปัญหาความขัดข้อง เช่น การทำให้การควบคุมการจราจรทางอากาศมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่างของ EU261 และข้อเสนอในส่วนอื่นๆ ของโลกแสดงให้เห็นถึงความเสียหายที่กฎระเบียบที่กระจัดกระจายอาจก่อให้เกิดขึ้น วิสัยทัศน์ของ ICAO คือ “การบรรลุการเติบโตอย่างยั่งยืนของระบบการบิน” และหลักการสำคัญ (Core Principles) เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในเรื่องนี้ในทางปฏิบัติ
เช่นเดียวกับเครื่องบินที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว หลังจากให้บริการมาเป็นเวลาสิบปี หลักการสำคัญนี้ยังคงเหมาะสมที่จะคงอยู่ต่อไปอีกหลายปีข้างหน้า แต่อาจสมควรได้รับการปรับปรุง ในการประชุมสมัชชา ICAO ที่จะจัดขึ้นในเดือนกันยายนนี้ เราขอให้รัฐต่างๆ เสริมสร้างหลักการเหล่านี้ (โดยตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในวงการการบินตั้งแต่ปี 2015) และรับรองว่าหลักการเหล่านี้จะได้รับการสะท้อนเมื่อพิจารณากฎระเบียบสำหรับผู้บริโภคของตนเอง
ICAO ที่ได้รับการเสริมความแข็งแกร่งและการสนับสนุน หลักการสำคัญในการคุ้มครองผู้บริโภค จะทำให้มั่นใจได้ว่า ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้น ผู้โดยสารจะได้รับการสนับสนุนที่เหมาะสมและสมส่วน ที่สำคัญไม่แพ้กัน หลักการนี้ควรกระตุ้นให้ระบบการบินพัฒนาให้ดีขึ้น แทนที่จะลงโทษสายการบินเพียงเพราะทำผลงานได้ไม่ดีพอ
แสดงความคิดเห็น