งาน Technology Track ซึ่งจัดและดำเนินรายการโดย Timothy O'Neil-Dunne จาก T2Impact และได้รับการสนับสนุนโดย trip.com Group มีผู้บรรยายและคณะผู้ร่วมเสวนากว่า XNUMX คนจากภูมิศาสตร์ต่างๆ มาพูดคุยกันถึงเรื่อง "อนาคตที่ไร้ความยุ่งยากของการเดินทาง"
Mark Lenahan หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์การขายปลีกของ Travelport เริ่มต้นเซสชันด้วยการแบ่งปันคำติชมที่เขาได้รับจากกลุ่มเป้าหมายลูกค้าในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เขาตั้งข้อสังเกตว่านักเดินทางจากตลาดแหล่งที่มาที่แตกต่างกันมีจุดอ้างอิงที่แตกต่างกันเมื่อต้องเลือกแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่พวกเขาชื่นชอบนอกเหนือจากการท่องเที่ยวเพื่อทำธุรกิจด้วย “แต่เมื่อฉันถามว่าทำไม คำตอบก็เหมือนเดิมเสมอ” เขากล่าว “ลูกค้าต้องการให้ทุกอย่างง่ายดาย”
แต่ในการเดินทาง เขากล่าวต่อไปว่า เราทำให้สิ่งต่างๆ ซับซ้อนขึ้น เขาระบุระดับความซับซ้อน 2 ระดับ: ความซับซ้อนที่จำเป็น – ข้อกำหนดของรัฐบาลและหน่วยงานกำกับดูแล – และความซับซ้อนที่เกิดจากตัวเอง – ค่าโดยสารหลายล้านรายการ แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนเกินไป หมวดหมู่การจองมากเกินไป
Ian Tunnacliffe จาก T2RL ได้ขยายความเพิ่มเติมโดยเพิ่ม "กฎแห่งฟิสิกส์" ซึ่งเป็นความซับซ้อนอีกชั้นหนึ่งที่ผู้ให้บริการเทคโนโลยีจะต้องพิจารณา โดยกำหนดให้เป็นส่วนประกอบของอุตสาหกรรมการบินที่ไม่มีวันหายไป
“การเปรียบเทียบอุตสาหกรรมสายการบินกับ Amazon นั้นเปรียบได้กับชอล์กกับชีส” เขากล่าวอธิบาย “แต่ไม่ใช่เทคโนโลยีที่ทำให้ธุรกิจมีความซับซ้อน แต่เป็นกระบวนการทางธุรกิจพื้นฐานที่เราต้องทำให้สมเหตุสมผล”
คำถามเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับว่าเทคโนโลยีหรือกระบวนการเป็นสาเหตุของปัญหาความซับซ้อนที่นำไปสู่ความขัดแย้งหรือไม่นั้นเป็นประเด็นที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า Lenahan ได้ยกตัวอย่างว่าระบบธนาคารได้เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นอย่างไรในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอันเป็นผลจากการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล ซึ่งประเด็นดังกล่าวได้รับการขยายความเพิ่มเติมในเซสชันที่มีผู้บริหารระดับสูงจากผู้ให้บริการชำระเงินเข้าร่วม
James Lennon จาก Stripe กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมการชำระเงินในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา และการชำระเงินมีความสำคัญเทียบเท่ากับการตลาดและความภักดีในปัจจุบันหรือควรจะมีความสำคัญพอๆ กัน ความสะดวกในการชำระเงินถือเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการเดินทางที่ราบรื่น แต่กระบวนการชำระเงินที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังช่วยสร้างความไว้วางใจและบอกต่อแบบปากต่อปากอีกด้วย
เขากล่าวเสริมว่าการท่องเที่ยวออนไลน์เป็นพื้นที่ที่มีการแข่งขันสูง และหากลูกค้ากังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของหน้าการชำระเงิน หรือหากเว็บไซต์ไม่ยอมรับวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าเลือก "ก็ยังมีบริษัทท่องเที่ยวอื่นๆ อีกมากมายที่ยินดียอมรับ"
เลนนอนบอกกับผู้ขายและซัพพลายเออร์ว่าการได้รับความไว้วางใจจากนักเดินทางหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเลือกใช้ตัวเลือกที่ยืดหยุ่นซึ่งเทคโนโลยีการชำระเงินในปัจจุบันมีให้ เช่น ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง ผ่อนชำระ หรือผ่านแผน เขาตั้งข้อสังเกตว่าตัวเลือกเหล่านี้ส่งผลดีต่ออัตราการแปลงและมูลค่าตะกร้าสินค้า
ในการอภิปรายกลุ่มเดียวกันนี้ Will Plummer ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Trust My Group กล่าวว่า “การชำระเงินนั้นมักจะถูกมองว่าเป็นจุดสิ้นสุดของช่องทางการขาย แต่ความไว้วางใจในการชำระเงินนั้นเริ่มต้นเมื่อลูกค้ามาถึงเว็บไซต์ของคุณ”
ความราบรื่นและความไว้วางใจถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจการท่องเที่ยวออนไลน์ แต่ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีผู้บริหารระดับสูงจึงจะมองเห็นคุณค่าของการลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อส่งมอบหลักการพื้นฐานเหล่านี้
วิทยากรหลัก คุณ Boon Sian Chai กรรมการผู้จัดการและรองประธานฝ่ายตลาดต่างประเทศ Trip.com Group ได้เล่าถึงเรื่องราวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Live Streaming ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงสำหรับผู้ชมชาวจีน ซึ่งเป็นผลงานของ James Liang ผู้ก่อตั้งร่วมและซีอีโอของกลุ่ม ให้กับผู้เข้าร่วมงานได้ฟัง
ด้วยการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงในการสร้างสรรค์นวัตกรรมนี้ กลุ่มบริษัทจึงได้เปิดศูนย์เฉพาะในกรุงเทพฯ เพื่อเปิดตัวบริการ Live Streaming สู่ตลาดแหล่งที่มาในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
การเน้นที่ลูกค้า เช่น ความราบรื่นและความไว้วางใจ ถือเป็นข้อพิจารณาในระดับโลกสำหรับแบรนด์การท่องเที่ยว ดังที่พิสูจน์ได้จากเซสชั่นรอบโลกซึ่งดึงประสบการณ์ของ OTA ในแต่ละภูมิภาคมาใช้งาน ได้แก่ Almosafer จากซาอุดีอาระเบีย GoNexus จากละตินอเมริกา และ Travelstart จากแอฟริกา
Qais Ammori หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลและเทคโนโลยีของ Almosafer กล่าวว่าข้อมูลประชากรเป็นปัจจัยที่ผลักดันให้ Almosafer ใช้งานง่ายขึ้น ประชากรประมาณครึ่งหนึ่งมีอายุต่ำกว่า 20 ปี ดังนั้นจึงใช้สมาร์ทโฟนเป็นหลัก ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไม OTA จึงเน้นที่อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก
Technology Track จบลงด้วยการอภิปรายระหว่างกลุ่มผู้ร่วมอภิปรายที่ได้รับการคัดเลือก ซึ่งดำเนินรายการโดย Linda Fox บรรณาธิการของ Phocuswire โดยแบ่งกลุ่มออกเป็น 50 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่คิดว่าเทคโนโลยีการเดินทางเป็นสาเหตุของความซับซ้อน และกลุ่มที่ไม่เห็นด้วย เมื่อการอภิปรายสิ้นสุดลง ผู้ฟังจะถูกขอให้ลงคะแนนเสียง และผลลัพธ์ที่ได้คือ 50/XNUMX ซึ่งอยู่ในขอบเขตความผิดพลาดที่ยอมรับได้
O-Neil Dunne สรุปว่า “ทั้งผู้เชี่ยวชาญและผู้ชมต่างก็ไม่สามารถตกลงกันได้ว่าเทคโนโลยีเป็นสาเหตุของความขัดแย้งหรือไม่ แม้ว่าการเคลื่อนไหวเพื่อชัยชนะในการอภิปรายจะชนะในนาม แต่ก็ไม่ใช่ชัยชนะที่เด็ดขาด
“แต่คำตอบสุดท้ายแล้วไม่มีความหมาย ผู้บริโภคจะไม่อนุญาตให้ผู้ขายบริการท่องเที่ยวใช้ 'เทคโนโลยีเก่า' หรือ 'กฎระเบียบของรัฐบาล' เป็นข้ออ้างในการให้บริการที่แย่ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์การค้นหา ช้อปปิ้ง จอง และชำระเงินที่ราบรื่นและราบรื่นเช่นเดียวกับที่ได้รับจาก Amazon และอื่นๆ แม้ว่าอาจจะไม่สมจริงนักก็ตาม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม มันจะไม่ง่าย แต่เราต้องทำงานอย่างหนัก”